Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Mục đích

Website hoalangthang.com luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website hoalangthang.com.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các phương thức sau:

Website: https://hoalangthang.com
Hotline/Zalo: 0969.293.894
Email: [email protected]
Biểu mẫu liên hệ trực tuyến: trang "Liên hệ" trên website (https://hoalangthang.com/contact)
Địa chỉ tiếp nhận: CÔNG TY TNHH WANDERING FLOWER — Số 11, Phố Liên Trì, Phường Cửa Nam, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Khách hàng vui lòng cung cấp: họ và tên; số điện thoại; email; mã đơn hàng (nếu có); nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin: bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng được đề nghị bổ sung.

Bước 2. Xác minh: kiểm tra thông tin đơn hàng; đối chiếu dữ liệu giao dịch; kiểm tra tình trạng giao hàng; làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan (nếu cần).

Bước 3. Phản hồi ban đầu: gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến.

Bước 4. Giải quyết: tùy trường hợp — giải thích thông tin; đổi sản phẩm; hoàn tiền (nếu đủ điều kiện); giao bù hàng; điều chỉnh thông tin đơn hàng; hoặc phương án phù hợp khác theo chính sách của website.

Bước 5. Kết thúc: thông báo kết quả cho khách hàng qua điện thoại, Zalo, email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

4. Thời gian phản hồi

Tư vấn sản phẩm: phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ làm việc — xử lý trong ngày.
Xác nhận đơn hàng: phản hồi trong vòng 24 giờ — xử lý trong 01 ngày làm việc.
Phản ánh chất lượng sản phẩm: phản hồi trong vòng 24 giờ — xử lý 03 – 07 ngày làm việc.
Khiếu nại giao hàng: phản hồi trong vòng 24 giờ — xử lý 03 – 05 ngày làm việc.
Yêu cầu đổi trả: phản hồi trong vòng 24 giờ — xử lý 03 – 07 ngày làm việc.
Hoàn tiền: phản hồi trong vòng 24 giờ — xử lý 05 – 10 ngày làm việc (tùy phương thức thanh toán).
Khiếu nại khác: phản hồi trong vòng 24 giờ — không quá 15 ngày làm việc (trừ trường hợp bất khả kháng).

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, chúng tôi chủ động thông báo cho khách hàng.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Lưu trữ lịch sử giao dịch và đơn hàng; quản lý trạng thái xử lý trên hệ thống.
Kiểm tra dữ liệu thanh toán; đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển.
Tiếp nhận hình ảnh, video, chứng từ từ khách hàng.
Hỗ trợ qua điện thoại, Zalo, email và biểu mẫu trực tuyến.
Phối hợp giữa các bộ phận liên quan để xử lý nhanh nhất.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng trong giải quyết khiếu nại

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, hợp tác trong quá trình xác minh và không lợi dụng chính sách để trục lợi.

Website có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp: thông tin không chính xác; không có căn cứ xác minh; có dấu hiệu gian lận hoặc vi phạm pháp luật.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH WANDERING FLOWER
Mã số doanh nghiệp: 0110797814
Địa chỉ: Số 11, Phố Liên Trì, Phường Cửa Nam, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Hotline/Zalo: 0969.293.894
Email: [email protected]
Website: hoalangthang.com
Thời gian làm việc: 8:00 – 21:00 tất cả các ngày trong tuần